CRM (Customer Relationship Management) es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen:

• Alinear la organización alrededor de los clientes
• Compartir información sobre clientes en toda la empresa
• Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades

Algunos indicadores interesantes:

• Las empresas pierden entre un 15% y un 35% de sus clientes por año
• Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual
• La probabilidad de vender a un cliente nuevo es del 15%, mientras que vender a un cliente actual es del 35%
• Un cliente bien atendido recomendará a su empresa a 5 de sus conocidos, uno óptimamente atendido lo hará a 10, mientras que un cliente mal atendido lo comentará a más de 20

La gestión del cliente como activo fundamental de la empresa ha exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estar dirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (marketing relacional).

El marketing transaccional, entendido como el que se limita a lanzar productos al mercado y a captar clientes susceptibles de comprarlos, está siendo progresivamente abandonado por un gran porcentaje de empresas. La razón es que este planteamiento transaccional se ha mostrado insuficiente o poco eficaz en un entorno enormemente competitivo y tecnológico como el actual, con unos mercados saturados de oferta.

Captar nuevos clientes es cada vez más difícil, pero mantener la relación con los actuales y fidelizarlos es cada vez más fácil gracias a las tecnologías aparecidas en los últimos años y al desarrollo paralelo de políticas de calidad y mejora de procesos.

El marketing relacional defiende la creación, una vez cerrada la primera venta, de relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes de la compañía, desarrollando un conjunto de acciones que permitan profundizar en la relación y aumentar el grado de satisfacción y lealtad. El enfoque relacional debe plantearse en todas las fases del proceso, desde la captación del cliente hasta su completa satisfacción y fidelización.

El CRM establece cómo integrar y cómo gestionar todos los contactos entre la empresa y el cliente de una forma individualizada, con el objetivo de construir relaciones duraderas en el tiempo y de este modo crear valor.

Es responsabilidad de la Dirección General llevar adelante este cambio organizacional, que integrará a todos los niveles de la empresa en cuanto a comunicación, procesos, sistemas, organización, personas y culturas.

Descripción general de la solución E-CRM comercializada por E-FACTORY:

E-CRM pertenece a la nueva generación de CRM’s que incorpora tecnología de punta para ayudar a las compañías a administrar sus relaciones con el cliente.

El software E-CRM permite llevar un seguimiento de las tareas de sus empleados respecto a las cuentas atendidas, además de ser un punto central de almacenamiento de la información e inteligencia de la organización.

E-CRM fácilmente se adapta a cualquier ambiente de negocios ofreciendo una alternativa flexible y de costo accesible. La arquitectura de E-CRM permite que las compañías adapten e integran procesos de negocios de relación con el cliente con el objetivo de construir y mantener relaciones más productivas. Incluye una potente herramienta de envío de correos para comunicaciones de marketing hacia sus clientes.

E-CRM proporciona una amplia gama de opciones para procesos de negocios que mejoran la efectividad del marketing, mejor desempeño en la orientación de las ventas, mejora la satisfacción del cliente y proporciona una visión ejecutiva al interior en cuanto al desempeño de los negocios. Es respaldado con las capacidades de administración y colaboración profunda que se adapta a cómo opera su organización.

E-CRM mejora el desarrollo de los negocios ofreciendo la mejor campaña de administración en su clase, oportunidad de rastreo, administración de cuenta y capacidad de soporte al cliente al tiempo que entrega herramientas de colaboración.

El software permite hacer un seguimiento a los empleados y miembros de la organización. Cada email que es enviado desde este panel de trabajo puede definirse que quede archivado en el historial del cliente, junto con otros elementos relacionados al cliente como tareas, incidentes (problemas a resolver), documentos, oportunidades de negocio, etc.

Es un potente gestor de documentos y de gestión de las actividades comerciales con sus clientes, correo Web, agenda, campañas, oportunidades de negocios, gestor de proyectos y sus tareas.

Principales funcionalidades:

• Administración de Contactos
• Administración de Prospectos (leads)
• Registro de actividades (reuniones, llamados, emails, notas)
• Gestión de Oportunidades Comerciales
• Base de documentos para compartir con previsualización de las imágenes y PDF
• Gestión de incidentes y Tickets de Soporte
• Campañas de email marketing

Características generales:

• Acceso a través de un navegador
• Interfaz Multilenguaje
• Compatible con Microsoft Outlook y Mozilla Thunderbird
• Roles y Restricciones de acceso

Modelo de Servicio:

Nuestro modelo de servicio está basado en el arriendo de la plataforma de E-CRM, con lo cual el cliente obtiene un soporte permanente por parte de E-FACTORY a fin de garantizar el éxito en la adopción por parte de la organización.

El software es personalizado en relación a los campos (datos) a almacenar en las fichas de las cuentas, clientes potenciales, tareas y proyectos. El servicio de instalación considera esta personalización inicial.

El acceso al sistema es desde nuestro servidor Web, lo cual evita la instalación de software en los equipos de los usuarios, permitiendo un acceso desde cualquier computador con navegador Web con acceso a Internet, liberando a la organización de los costos y conocimientos necesarios para la administración y respaldos, servicios que quedan manos de E-FACTORY. El servicio incluye soporte ante consultas y cualquier problema respecto al funcionamiento de la plataforma.

El espacio para almacenar datos en el servidor es de 1 GB por usuario habilitado.

La información de nuestros clientes está protegida gracias a que los datos son respaldados diariamente en forma automática por E-FACTORY, con un historial de 2 meses de información. En muy poco tiempo podemos dar continuidad al servicio ante cualquier evento fortuito o daño por parte de terceros.

Expansión Sistema de Reportes Avanzados:

Este complemento, no incluido en el plan base, permite a cualquier usuario ejecutar mediante la interfaz de E-CRM reportes previamente diseñados, según el requerimiento que nos realice el cliente, dentro de cualquier tipo de información almacenada en la base de datos de E-CRM.

Permite a las jefaturas tener una visión global de la actividad y performance de su organización.

La contratación de este complemento incluye el diseño 3 reportes iniciales.

Ejemplos sugeridos de reportes:

• Búsqueda de clientes o cuentas asignados a usuarios recientes.
• Clientes sin llamadas o reuniones programadas dentro de los últimos 3 meses.
• Oportunidades sin atender por los usuarios del sistema
• Clientes con mayor cantidad de incidencias (fallas)
• Total de ventas por vendedor